5 stvari koje svaki call centar mora da ima

Do sada smo po internetima pisali o svim živim funkcionalnostima Call Centara, detaljisali i poredili klasične call centre sa Cloud Call Centrima, itd. Ali nismo pisali o tome šta je ključno za dobro funkcionisanje call centra, i šta je ono bez čega se u svetu masovnog korišćenja VoIP tehnologija ne može.

Zbog toga, u nastavku ćemo razložiti 5 stvari bez kojih ni jedan dobar call centar ne bi trebao da funkcioniše:

1. Sigurno povećanje uspešnosti (i broja) poziva

Call Centar kao takav sam po sebi ne predstavlja ništa, ako njegovi operateri nisu efikasni. To nikako ne znači da ih treba silom terati da rade bez pauze ili slično, već da im treba olakšati rad kako bi bili što produktivniji.

Kako biste bili sigurni da ćete imati veći broj poziva, a samim tim i procentualno veći uspeh kod poziva trebaju vam funkcionalnosti kao što je automatic dialer. Kada se poziv završi aplikacija zove sledeći broj na listi, nema okretanja brojeva i slično. I tako dok operater ne klikne na „Pauza“. Time se efikasnost i broj poziva povećavaju za preko 30%.

Pored toga, zgodno je imati i prikaz koga zovete na ekranu, kako se ne biste upoznavali sa svakim potencijalnim klijentom. Dakle, vi pozovete neki broj a u aplikaciji se ispiše ime i prezime vlasnika broja,osnovni podaci ili čak komentari kolega koji su već pričali sa osobom koju pozivate. Skraćujete vreme potrošeno na uvodni razgovor i time povećavate šansu da kažete ono što je bitno potencijalnom klijentu. Uvek treba paziti na vreme i efikasnost.

2. Praćenje uspešnosti prodaje, praćenje statistike poziva

Nakon što je prošlo neko vreme a vaši operateri su obavili par desetina hiljada poziva, valja se zapitati kako sve to ide?

Dobra Cloud Call Centar aplikacija mora da ima statistiku gde se vidi kako izgledaju pozivi u proteklom periodu. Tu se mogu izvući uspešnost samog poziva, statistika vremena provedenog sa svakim potencijalnim klijentom, kao i generalni utisci zabeleženi u fusnotama u aplikaciji.

A onda, treba i čuti kako su ti pozivi izgledali. Dobro je pa se svaki poziv u Cloud Call Centru snima pa je moguće preslušati ih, i onda videti da li u pozdravnom tekstu nešto škripi ili je moguće skratiti razgovore, ili je sve kako treba ali je ponedeljak prosto nepovoljan dan za kupovinu.

3. Mogućnost rada sa više lokacija

Sa više lokacija je jako širok pojam. Fora kod Cloud Call Centara je što niste vezani za jedno mesto kao operater. Treba vam računar, slušalice, veza sa internetom i…. to je to. Zaista, možete da radite od kuće ako je takav dogovor, i da dok ležite u krevetu sa svojim laptopom obavljate stotine poziva. Ili u kafiću, ako ljudima oko vas ne bi smetalo da neko pored njih razgovara 8 sati 🙂

Opet, ako je potrebno da budete na jednoj lokaciji sa kolegama, ali je ta lokacija podložna promeni onda je potrebno da na sledećoj lokaciji imate isto: računar sa internet konekcijom i slušalice. U stvari, vi možete da svaki dan dolazite na drugo radno mesto na drugom delu grada koje ima navedenu opremu i da radite kao da ste tu ceo život. Moć Cloud-a.

4. Mogućnost rada na više paralelnih kampanja

Call centri su uglavnom organizovani tako da se radi jedna kampanja u isto vreme, pa kada se ta kampanja završi radi se druga, itd. Prednost svakog dobrog Call Centra je što ne mora da bude tako. Kada ubacujete listu sa brojevima telefona u sistem, birate ko će sve da je vidi. Operateri koji imaju tu listu će da imaju i pozdavni tekst uz naziv kampanje na ekranu, možda sa instrukcijama za samu prodaju.

Sa druge strane, lista brojeva koju ima druga polovina, kao i pozdravna poruka i instrukcije za kampanju mogu da budu potpuno drugačiji. I eto ga, dobili ste svoj Cloud Call Centar gde imate 100 operatera koji rade na 12 kampanja, a timovi su toliko fleksibilni da danas možete da ih sve rotirate.

5. Mogućnost ada na više tržišta uz upotrebu lokalnih brojeva

Za kraj, vrlo je lepo ako svoje kampanje ne ograničavate na zemlju iz koje radite. Zašto ne biste zvali Švajcarsku, Englesku, Španiju i Italiju i tamo organizovali različite kampanje?

Da, glupo je da nekome u Cirihu piše da ga zove 0111234567, naravno da neće da se javi, a i zašto bi. Ali, šta ako bi mu pisalo 0431234567 javiće se jer je to njegov lokalni broj i već je stekao neku vrstu poverenja.

Svaki Call Centar treba da ima mogućnost da bira brojeve iz celog sveta koji će se prikazivati potencijalnim klijentima koji su pozvani. Onda samo zaposlite operatere koji govore strane jezike, i uživate u prodaji za sebe ili klijente na svetskom tržištu po višestruko povoljnijim cenama.

 

To su 5 stvari za koje mislimo da su must-have u bilo kom ozbiljnom Call Centru. Da li se slažete? Slobodno nam pišite u komentarima vaše ideje i predloge.