„Prvo pravilo korišćenja tehnologije u poslu je da automatizacija primenjena na efikasnu operaciju može samo da poveća efikasnost. Drugo pravilo je da ukoliko je automatizacija primenjena u neefikasnom procesu – neefikasnost se povećava“ – Bill Gates
VoIP tehnologija nam sa sobom donosi sve veće mogućnosti automatizacije procesa. Brzo i efikasno možemo da rešimo gomilu zadataka za koje su nam ranije trebali sati i sati okretanja kružnih brojčanika. Međutim, gde je granica?
Vodi se dosta debata o tome da li je automatizacija uvek dobra, i ako jeste gde je linija preko koje je automatizacija apsurdna ili čak loša za nas. U procesima proizvodnje je sigurno dobro povući određenu crtu, najverovatnije će ta crta uskoro krenuti da se nazire i u prodaji, a u vojnoj industriji je već debelo povučena.
Šta si rekao za automatizaciju?
Sa druge strane, što se VoIP tehnologija tiče, možda i nema potrebe da se povlači crta – jer je svaki automatizovan proces zapravo poboljšanje nečega što nikome ne može da naudi. Čak štaviše, ako se određeni procesi automatizuju mogu da povećaju produktivnost (a samim tim i isplativost) tog procesa za više stotina posto.
Ok, dosta filozofiranja. Pređimo na stvar
Jedna od fokusnih tačaka poslovne primene VoIP-a su call centri. Hiljade poziva obavljenih na dnevnom nivou koji donose profit su se pokazali kao jedna od bitnih primena VoIP-a u praksi. Samim tim, to su stotine ljudi koji sede i razgovaraju svoje radno vreme. Ili jedna osoba, ako se proces automatizuje kako treba.
Ideja je sledeća. Za određene informacije koje se prenose putem call centara, moguće je iskombinovati voicemail i IVR i napraviti hibrid koji sam obavlja sve što je potrebno da se neka akcija zvrši.
Primer: Imate 10ak vatrogasnih centara u beogradu, i gomilu ljudi koji čekaju poziv koji prijavljuje da se negde desio požar. Operater sedi u call centru pa poziva vatrogasne centre dok neko ne odgovori i prihvati ili ne prihvati poziv. Ili ih ima više koji to rade simultano. Zamislite kada bi jedan operater sedeo, primio dojavu o požaru, a onda snimio poruku koja glasi „Požar u XX ulici broj XX, ko može da bude tamo odmah neka pritisne 1, ako ne neka pritisne 2“. Zvuči smešno, ali bi skratilo vreme dok se neko ne nađe na licu mesta, jer bi svi dobili poziv jedan za drugim u jako kratkim razmacima. Prva dva centra koji pritisnu 1 su prekiula dalje pozive i nema greške, požar je ugašen brže nego na „klasičan način“.
Ali, da uzmemo nepoverenje u tehnologiju kao faktor rizika, ovakav vid automatizacije može da se koristi u bilo koje svrhe gde treba da se kontaktira mnooooogoooo ljudi zarad iste poruke. Pravite proslavu rođendana, imate 137 ljudi koje treba da pozovete, a niste baš u mogućnosti da odvojite 4 dana samo za zvanje. Zar nije lakše da snimite poruku tipa „De ste ljudi upao sam u neku gužvu ali bi mi baš značilo da u Subotu u 8 budete kod mene na žurci povodom rođendana, jel’ može? Pritisnite 1 ako dolazite ili 2 ako se gledamo drugi put“. Ljudi odaberu jednu od dve opcije, posle na telefon dobijete info o tome koliko ljudi dolazi i ko sve dolazi, i stvar je rešena.
Zaključak je: postoje granice automatizacije procesa i te granice treba da postoje, ali su one kod VoIP-a još uvek hiljadama milja daleko. Ili mislite da nije tako?
Do sledećeg čitanja.
[…] mora da ima ista načela kao i fiksna ili mobilna, „klasična“ telefonija. Ne smemo imati prekide signala, ne smeju da nam padaju veze, ne sme da postoji kašnjenje zvuka itd. E zato je jako zeznuto kada […]